Web Personalization: porque você precisa ficar de olho já!

Já percebeu como você costuma sair bem mais satisfeito de um estabelecimento quando recebe um tratamento personalizado? Como você se sente mais confortável quando o vendedor de alguma loja realmente te ouve, busca entender seus gostos e necessidades durante o atendimento? Ou quando você volta a uma lanchonete que frequenta eventualmente e a garçonete já sabe seu prato preferido ou até mesmo seu nome?

Agora imagine trazer um nível semelhante de personalização para seu site e o quanto isso pode elevar a régua de relacionamento da sua empresa com seus clientes e possíveis clientes. Está na hora de saber mais sobre web personalization.

 A capacidade de poder personalizar o seu site, para atender de maneira otimizada o seu cliente, de acordo com as preferências dele (idade, idioma e produtos), é uma estratégia que está se tornando praticamente obrigatória para quem investe no online. Isso porque ela tem elevado o nível de relacionamento entre empresa e consumidor, abrindo portas para outras experiências dentro e fora do site.

 Mas não se preocupe! Nesse conteúdo vamos te explicar tudo sobre o web personalization e como aplicá-lo ao seu site. Confira o conteúdo a seguir:

O web personalization – também conhecido como personalização de site – é o processo de criar experiências diferentes para cada cliente que está te visitando na web, de acordo com o comportamento, desejos, localização e outras características mais.

Uma maneira simples de mostrar o web personalization é o exemplo do idioma. Se você está no Brasil, ao entrar em um site, como o Facebook, ele irá abrir em português-BR. No entanto, se você está nos Estados Unidos, o idioma que irá apresentar o site será o inglês.

Mas isso é apenas o começo, e embora o idioma possa ser um fator muito importante na web personalization, é possível criar experiências ainda mais imersivas para cada visitante.

Você já acessou Spotify, Amazon ou Netflix? É bem provável que você tenha contato com pelo menos uma dessas três empresas, e eles podem ser o exemplo mais comuns de web personalization.

O streaming de música , por exemplo, conta com uma linha de playlists bem interessantes, como Radar de Novidades, Daily Mix e Descobertas da Semana. Todas essas playlists são montadas pelo próprio algoritmo do Spotify de acordo com as músicas que você ouviu recentemente.

 Já a poderosa Amazon tem feito o uso da web personalization de diversas formas, ela vem expandindo os seus horizontes de comércio. No entanto, o mais famoso é o aplicado em seu e-commerce. Nele, é possível, por exemplo, oferecer um cupom de desconto quando o usuário coloca um produto no carrinho, mas desiste da compra, estimulando-o a comprar. Além disso, ela oferece produtos similares e/ou complementares ao que já foi pesquisado.

 A web personalization da Netflix pode ser considerado um organismo vivo. Isso porque segundo a própria streaming , o serviço de recomendação dela está sempre evoluindo, de acordo com o que o usuário vai assistindo. O principal objetivo desse algoritmo é fazer com que você ache o filme/série o mais rápido possível, e por isso, usa estratégias para colocá-los em destaque nos banners principais. Muita coisa é levada em consideração para escolher os melhores conteúdos, como: conteúdos relacionados, horário em que assiste, plataforma (notebook, celular, tablet) e quanto tempo assiste.

Mais do que uma tendência, uma estratégia

Vale reforçar: para todas essas empresas citadas a web personalization é uma estratégia bastante importante, e não um mero capricho para agradar os usuários.

Basta pensar que o objetivo da Netflix, por exemplo, não é apenas ter seu número de assinantes crescendo, como também, e principalmente, ter um número cada vez maior de assinantes ativos. Afinal, se os usuários passam a consumir pouco da plataforma é natural que logo eles deixem de ser clientes.

Consegue ver? construir estratégias cada vez mais focadas em entregar experiências personalizadas e inesquecíveis para seus consumidores se torna vital para o crescimento das empresas.

No entanto, não se engane, a web personalization pode ser aplicada em vários setores e não precisa ser nenhum gigante mundial, como os exemplos citados, para aplicá-la em sua estratégia.

Por que o web personalization é tão importante?

Principalmente para a área do marketing digital, a possibilidade de poder criar experiências diferentes para clientes com características e gostos diferentes, é uma grande vantagem.

E o web personalization cria a possibilidade desse refinamento de distribuição de conteúdos.

Imagine que você é um analista de marketing e precisa divulgar alguns conteúdos para a sua extensa base, que é dividida em listas com pessoas com gostos diferentes. É claro que como você já tem o controle dessas listas e conhece cada uma delas, será muito mais fácil direcionar para cada uma delas o conteúdo que deverá se adaptar melhor.

Agora imagine você poder direcionar os conteúdos dentro do seu site para cada perfil de visitante? Isso tudo de forma automatizada!

Com essa estratégia é possível melhorar as métricas de vendas e conversão de leads. Segundo uma pesquisa feita pela Venture Beat, 87% das empresas pontuaram que houve um aumento dessas métricas após a aplicação da web personalization em seus sites de vendas.

Estamos vivendo a era da experiência e personalização. Segundo um estudo realizado pela McKinsey, organizações que estão trabalhando com a web personalization e outras formas de personalização para os seus clientes, contam com um aumento da fidelidade em até 30%.

Isso está acontecendo porque antes os consumidores eram tratados como uma pessoa só e agora é possível dividi-lo em em grupos e subgrupos específicos, de acordo com o comportamento de compra, regiões geográficas, desejos e por aí vai.

E as empresas que estão optando por esse direcionamento de conteúdo, embora esteja saindo mais caro produzir esses produtos direcionados, causa um impacto muito maior no cliente, o que gera engajamento, mais compras e até a fidelização.  Confira abaixo uma conversa que tivemos com Felipe Spina, autor do livro "Quem fala com todo mundo não fala com ninguém".

Para garantir a experiência única para cada usuário, as empresas estão implementando o sistema de web personalization em diversos ramos como e-commerces, serviços para b2b e até de streamings, como exemplificamos lá em cima. E embora a maneira como cada uma aplica em seu negócio possa ser diferente, as vantagens dessa metodologia incluem:

• Melhora o fluxo de visitantes: se o seu negócio é limitado e não oferece web personalization, o perfil das pessoas que irão visitar o seu site também será limitado. No entanto, se você oferece uma gama de serviços e atendimentos diferentes e prepara o seu negócio para ofertar produtos de maneiras diversas, consequentemente a pluralidade de pessoas que encontrará o seu negócio será maior. Além disso, se o seu negócio conta com poucos serviços, é muito importante que a forma como eles possam ser consumidos também seja de maneira diversa, porquê isso faz diferença
• Melhora experiência ao usuário: na expectativa de entregar um produto ou serviço que atenda as expectativas do cliente, quem acaba ganhando também é o usuário. E sabemos bem que: cliente satisfeito compra 2x, não é?
• Melhora na taxa de conversão: se o usuário está se sentindo mais satisfeito ao visitar o seu site consequentemente ele também está comprando e convertendo mais. Dessa forma, a melhora na taxa de conversão é, provavelmente, a maior vantagem da web personalization.
  

Assim como qualquer estratégia, a web personalization também traz seus desafios, e por isso, é importante ficar ligado neles se está pensando em aplicar essa metodologia em seu modelo de negócio.

Um dos principais desafios dos gestores de marketing é ter informações qualificadas.

Para se ter uma ideia, segundo uma pesquisa realizada pela BSA| The Software Alliance, são gerados em média diariamente na web 2,5 quintilhões de bytes. Isso é muita informação, e embora possa parecer controverso, os profissionais do marketing sentem dificuldades em encontrar informações confiáveis e que podem ser utilizadas.

O uso de tecnologias, como Big Data tem ajudando, mas ainda assim, é muita informação que precisa ser analisada antes de ser utilizada.

Em uma pesquisa feita com 242 pessoas de 22 países diferentes apontou que o uso do web personalization traz inúmeros benefícios para os empreendedores que optam por essa metodologia.

Confira 8 dados importantes dessa metodologia:



1. 73% exaltaram o aumento de engajamento dos usuários;
2. 54% assinalaram uma melhora na experiência do cliente;
3. 53% confirmaram aumento nas taxas de conversão;
4. 34% relataram que tiveram um aumento de receitas em seus respectivos e-commerce;
5. 78% apontaram maior envolvimento dos usuários e uma positiva melhoria na experiência do cliente;
6. 60% garantiram que houve um aumento extremamente positivo na geração de leads qualificados e aquisição de clientes;
7. 55% notaram que houve um aumento da percepção da marca;
8. 54% apontaram que as vendas cresceram em pelo menos 10%.
   

Ciente das vantagens e dos desafios que a web personalization traz consigo, se você está lendo até aqui, é bem provável que esteja pensando em aplicar essa prática no site da sua empresa, não é mesmo?

Antes de explicar as formas de personalização para você aplicar no site, é importante fazermos o planejamento.

Isso porque você só vai conseguir definir a melhor estratégia se souber onde quer chegar. Seu objetivo é melhorar a fidelização dos clientes? gerar mais leads? Defina!

Pontuado quais serão os KPI’s você pode escolher quais estratégias poderá adotar:

Como já pontuamos aqui, o idioma é um exemplo comum para personalizar o seu site. No entanto, é possível ir ainda mais além. É possível definir descontos para clientes de acordo com a região em que ele mora.

Se moradores de uma região da mesma cidade, por exemplo, estão pesquisando mais sobre um determinado produto, é interessante oferecer promoções para eles.

E não se preocupe, essa estratégia pode ser definida por pessoas que nem tenham um cadastro no seu site, é possível definir essas práticas de acordo com o IP da pessoa, que vai revelar a localização geográfica da pessoa.

Você já ouviu alguém defender um argumento com a frase “depende do contexto”? Se sim, essa é a lógica de criar uma personalização do seu site de acordo com o contexto do cliente.

Isso porque é possível obter várias informações sobre o seu cliente. Como por exemplo, quais são os dias que ele mais acessa o seu site. Se for um restaurante, por exemplo, é provável que ele procure por mais opções durante os fins de semana. Nesse momento, você pode estar oferecendo descontos de acordo com o dia da semana.

O seu empreendimento atende tanto para B2B quanto para B2C? Perfeito! Você pode direcionar os seus conteúdos de acordo com o segmento que você está querendo ofertar.

E como sabemos, o segmento não dita só para quem você está vendendo, mas a quantidade oferecida, os valores e até as regiões que serão vendidas.

Seu cliente costuma entrar em sites concorrentes? Ele é uma pessoa que pesquisa bastante antes de comprar? Lê os reviews? Prefere visitar sites no período da noite? Todas essas informações e outras mais é possível obter.

Imagine que você tenha uma empresa de software que possui várias vantagens e serviços. Se um potencial cliente está pesquisando mais sobre um serviço e vantagem específica do seu software, você pode usar isso ao seu favor, mostrando conteúdos relacionados que reforçam a importância do seu software para a esse cliente.

E acredite, elas podem fazer toda a diferença na hora de criar a sua estratégia para alcançar os leads com esse perfil.

Aplicar a web personalization no seu negócio vai demandar a ajuda de algumas ferramenta, principalmente para compreender o comportamento dos seus clientes, e como escolher as estratégias, seja de localização, contexto, segmento ou comportamento.

A depender da complexidade da necessidade de web personalização do seu site a estratégia terá que ser mais robusta, assim como aplicação. Pode ser que nesse processo você precise repensar a estrutura do seu site.

Seja ou não o seu caso, existem algumas ferramentas que podem te ajudar:

Um exemplo interessante é o RightMessage . Além de alternar a maneira de exibição do seu site, é possível ajustar a personalização de acordo com o estágio do funil do visitante, podendo variar os conteúdos apresentados entre as etapas de qualificar os leads e oferecer o seu produto.

Uma outra excelente ferramenta para aplicar a web personalization em seu site é a Duda. Não só por ter disponível um pacote para planos gratuitos, mas por contar com recursos para serem exibidos nos principais idiomas e programar algumas condições, como mensagens pop-up para primeira visita e vídeos direcionados para clientes frequentes.

Uma terceira opção como ferramenta de web personalization é o Adobe Target. Esse software conta com um algoritmo de aprendizagem muito eficiente, capaz de se ajustar de maneira automática, com o intuito de realizar associações entre o comportamento do visitante e o conteúdo apresentado.

O web personalization ganhou destaque inicialmente nos e-commerces, mas se trata de uma estratégia que vem chamando atenção em quase todos os segmentos e mercados.

Sair na frente em busca de personalização e um olhar estratégico para experiências do cliente pode ser o diferencial que a sua empresa precisava .

Isso porque o acesso ao mundo da internet possibilitou que os clientes se tornassem mais exigentes, afinal, se tornou muito fácil procurar um outro produto em outro site.

O atendimento personalizado se tornou algo obrigatório, seja ele nas lojas físicas ou na web. Por isso, a capacidade de poder personalizar o seu site, para atender de maneira otimizada o seu cliente, se tornou um atrativo, tanto para o cliente, que espera esse atendimento especial, quando para você, que almeja clientes fiéis para o seu negócio.

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