Como o comportamento digital está ditando as normas do jogo?



Como a sua empresa deve se adaptar?

Agora que já deu para entender o dinamismo do comportamento humano, bem como a necessidade das empresas para se adaptarem a essa realidade, olhemos então para como as marcas podem acompanhar o progresso do comportamento digital.

Quando se fala em transformação digital, um erro bastante comum entre as lideranças é pensar nas soluções e não no objetivo do investimento. Essa é a lógica de quem entende comportamento digital como tecnologia e não tudo aquilo que falamos anteriormente.

Por isso, para cada um dos touchpoints apresentados a seguir, considere um motivo e como cada um deles pode te ajudar a conquistar as metas da sua empresa.

#1 construa a sua persona

A persona e o comportamento digital estão muito atrelados, pois ela é um reflexo dele. Caso você ainda não saiba, essa ferramenta é uma representação semifictícia do seu cliente. Ela é um documento que traduz informações do seu público como dados demográficos, comportamentais, desafios e necessidades para um conteúdo que o seu time de marketing e vendas possa compreender quem são as pessoas que eles estão convertendo em clientes.

Se quiser saber um pouco mais, confira: Perguntas que você deve fazer à sua Buyer Persona.

“E por que ela é importante quando falamos em comportamento digital?”

Bem, já vimos que o mercado e suas tendências tendem a mudar e evoluir com o passar do tempo, não é mesmo? No entanto, se o seu time conhece bem a sua persona, fica mais fácil e acessível compreender as mudanças no comportamento do seu público.

Além disso, por conta das informações que ela entrega, fica mais fácil criar uma conexão entre a sua marca e os clientes por meio da empatia.

Se uma das personas da sua empresa possui uma necessidade muito grande de estabilidade financeira, uma instabilidade aleatória gerada no segmento em que ela trabalha (crise financeira, por exemplo) revela ao seu time a necessidade de agir com ações para transmitir segurança neste momento com suas ações, por exemplo. É o caso de mostrar o quão parceira a sua solução é e como pode ajudá-lo.

#2 data driven

Incontáveis vezes boa parte das empresas tomam decisões baseadas em “eu acho que…”. Sim, é claro que a experiência de mercado é muito estratégica e pode ser fundamental, mas até quando as marcas serão guiadas com base no feeling?

Bem, te garanto que muitas já não estão seguindo esse caminho mais. Isso porque a cultura data driven já faz parte do nosso cotidiano.

Vivemos na época em que os dados são chamados de “o novo pétroleo”. Isso porque muitas ferramentas de analytics possibilitaram que pudéssemos ter acesso a uma quantidade gigantesca de informações preciosas.

Um exemplo bastante comum para te mostrar a necessidade da cultura data driven são os resultados em campanhas de mídia, por exemplo. Quantas vezes você achou que uma ação poderia ter te entregado melhores resultados?

É bem provável que se você tivesse acesso aos dados corretos do comportamento digital do seu público, todo o direcionamento da sua campanha teria sido muito mais assertivo.

#3 foco na experiência do cliente

Oferecer um produto com preço bacana não é mais um fator tão importante para fidelizar clientes mais. Isso porque a experiência é a grande exigência atual do comportamento digital.

Se antes bastava um preço com oferta para atrair multidões, hoje, as pessoas desejam um bom atendimento, uma boa experiência e um atendimento personalizado. Tudo isso são as premissas do customer centric.

Ao oferecer uma abordagem omnichannel, por exemplo, o cliente consegue realizar uma compra online e trocar o produto em uma loja física sem nenhuma dificuldade. Gerar esse tipo de facilidade no atendimento promove a sua marca e pode ser o grande diferencial na sua empresa para se destacar no mercado, como tantas outras estão conseguindo.

#4 tecnologias disruptivas

Lembra que o foco precisa ser no sucesso do cliente? Para você ter uma ideia, as interações nas redes sociais voltadas para o bom atendimento cresceram radicalmente nos últimos anos.  Só em 2017 foi uma crescente de 250% e isso só no Twitter.

E é nesse cenário que algumas tecnologias disruptivas têm feito a diferença nas empresas e pode ser interessante para a sua marca.

Técnicas de Inteligência Artificial somadas ao Machine Learning, por exemplo, tem garantido que os agentes virtuais estejam evoluindo e nos dias atuais, eles são capazes até de reconhecer emoções humanas em uma conversa, seja por texto ou por voz.

Outro exemplo é o uso do visual listening, uma ferramenta que analisa o algoritmo das imagens. Isso permite um acompanhamento de perto das empresas na relação entre marca e consumidor nas redes sociais, mesmo que ela nem seja mencionada no texto.

Isso permite uma interação inesperada em uma publicação, por exemplo. Abrindo o leque para as experiências personalizadas e um maior nível de satisfação do cliente.

#5 jornada do consumidor em mobile

Dados apontados pela Criteo indicam que 50% das vendas online no Brasil são representadas pelo mercado mobile. No entanto, isso está bem longe de ser uma particularidade do B2C, caso você esteja pensando nisso. As ações do mobile marketing podem acelerar o tempo de compra do B2B em até 20%, segundo dados do Boston Consulting Group.

Ou seja, já deu pra entender que o consumidor mobile não só existe como todos os segmentos e mercados precisam estar atentos a jornada do consumidor que acontece nas telas dos smartphones.

Você pode começar se atentando, por exemplo, em garantir que o seu site seja responsivo, ou seja, que consiga criar boas experiências aos consumidores que estão acessando ele tanto pelo computador quanto pelo celular e demais telas.

#6 comportamento digital x humanização da marca

Quando aquele seu amigo te trata de maneira fria ou robótica é fácil de perceber quando tem algo estranho, não é mesmo? É mais ou menos essa a impressão que a sua empresa passa quando ela não consegue criar uma conexão com o seu cliente, e isso passa a ideia de que algo está errado.

A grande proposta das marcas diante dos desafios impostos pelo comportamento digital é criar laços genuínos, a famosa humanização da marca.

Pessoas não se conectam com marcas, mas sim com outras pessoas.

Quem é o consumidor 4.0?

O consumidor 4.0 é aquele que possui amplo e constante acesso à tecnologia. Ou seja, é o seu consumidor atual, não é mesmo?

O ponto aqui é que precisamos conhecer um pouco mais do perfil dele: o que ele gosta? Por que ele age dessa maneira? Quais são seus objetivos?

Para saber mais sobre o consumidor moderno, continue e conheça algumas das suas características:

1- Exigente

O consumidor 4.0 é sem sombra de dúvidas muito exigente. Graças ao leque de opções que estão presentes na internet, comparar preços e serviços é algo fácil e muito acessível para ele.

E é por isso que ele exige um atendimento especial, um produto de qualidade, uma marca que reflita exatamente aquilo que ele pensa etc. Afinal, se a empresa não está agradando a ele, é só digitar no Google que facilmente ele acha o seu concorrente.

Voltando ao que falamos anteriormente sobre conexões, se a sua marca cria a conexão necessária para ganhar a confiança do seu cliente, esse nível de exigência diminui e se torna mais flexível.

2- Curioso

3,5 bilhões. Esse é o número de pesquisas aproximadas que o Google recebe todos os dias. E quer saber? Seu consumidor está lá, pesquisando e procurando saber mais e mais.

Isso porque o consumidor 4.0 é muito curioso. Se ele tiver uma dúvida ele vai olhar análises em vídeos, artigos, depoimentos, comentários nas redes sociais… onde for necessário para ele se sentir satisfeito ele irá.

A questão é: a sua empresa está preparada para responder a cada uma dessas dúvidas? Ter mapeado a jornada do consumidor será fundamental, pois isso te ajuda a prever dúvidas, questionamentos e dores e garantir que a resposta esteja lá.

3-  Interativo

Se no passado a interação entre marca e consumidor era feita em uma via de mão única (ela promovia na televisão e a pessoa apenas assistia, por exemplo), hoje o consumidor 4.0 separa uma parte genuína do seu dia para criticar, elogiar ou apenas comentar sobre as empresas na internet.

É por conta desse tipo de interação que vemos muitas pequenas empresas crescerem com um alto engajamento ou outras serem até “canceladas”.

Essa interação é muito importante, pois quando a empresa responde, o público se sente ouvido e até atendido em alguns casos. Quando sua empresa busca um comportamento mais frio e distante, você abre a oportunidade para seu concorrente engajar-se com o seu cliente.

4- Autonomia

Agilidade e comodidade são alguns dos traços que representam o consumidor 4.0 e o seu comportamento digital.

Entenda que as pessoas querem resolver o problema delas de maneira rápida, intuitiva e sem precisar da ajuda de um atendente, por exemplo.

É fácil perceber que esse movimento já estava sendo notado quando vemos tantas respostas automáticas em SAC, por exemplo, mas é preciso ir ainda mais além.

É construir plataformas, aplicativos e sites que sejam intuitivos, que dê independência ao seu consumidor. Seguir por outra via é estar nadando contra a maré.

Daqui pra frente, nada será igual. Vai ficar parado?

Se antes do período pandêmico os consumidores já desejavam melhores experiências digitais, agora, mais do que nunca as regras do jogo mudaram.

Antes, empresas que não estavam no digital podiam ser encaradas como atualizadas até um certo nível. Hoje, o tabuleiro dos negócios exige que a sua empresa esteja presente. O joio foi separado do trigo e quem não está atento ao comportamento digital, já ficou para trás.

Quer saber como recuperar o tempo perdido? O nosso e-book de transformação digital pode te ajudar a entender por onde começar a revolução digital aí na sua empresa.

Ah! E fique atento aqui no blog, em breve chegamos com mais novidades sobre o mundo do digital!