CRM: Um guia para tornar estratégico o relacionamento com clientes
Vivemos na era do cliente. Nela, alcançar as vendas se torna uma consequência, já que o objetivo agora é gerar boas experiências para o seu público. Dessa forma, em um mercado cada vez mais competitivo, novas ferramentas e metodologias se tornam fundamentais para gerar novas formas de se relacionar com o seu cliente. E é aí que entra o assunto de hoje: CRM.
Segundo uma
pesquisa realizada pela ConfirmIt Inc em parceria com a Salesforce, ferramentas de CRM são capazes de acrescentar em média 37% na receita de vendas, um acréscimo de 45% no aumento na satisfação do cliente e uma melhora no ROI em até 43% no time de marketing.
Tudo isso por que essas plataformas conseguem utilizar informações precisas e estratégicas da sua base de clientes para gerenciar e otimizar contas, gerar mais leads e oportunidades de vendas de maneira integrada e um um único espaço. Ou seja, nada de infinitas planilhas e post-its espalhados nas telas dos computadores.
Por isso, o objetivo deste artigo é detalhar todos os aspectos das ferramentas de CRM, para te ajudar a entender mais, descobrir como ela pode te ajudar, implementar na sua empresa e até quais são referência no mercado. Quer saber? Então confira:
O que é CRM?
O Customer Relationship Management (CRM) pode ser traduzido para Gestão de Relacionamento com o Cliente. Ou seja, logo de cara já fica bem claro do que se trata essas ferramentas.
Há alguns anos, era comum o uso de agendas pelos times de vendas. Nelas, ficavam guardadas informações dos clientes, como: nome, CPF, telefone, endereço e histórico de compras, por exemplo.
No entanto, com a
transformação digital se tornou bastante comum a modernização dessa gestão. Isso acontece, principalmente, porque o contato entre vendedor e cliente não é feito mais apenas de maneira física.
Com a necessidade das criações de
sites para ajudar nas vendas, foi preciso mapear o caminho que o seu potencial cliente faz quando ele está no mundo virtual, já que ali não há uma pessoa do seu time de vendas para auxiliar a todos que estão por lá. Ou seja, é preciso entender quem está ali apenas “olhando”, quem tem interesse em adquirir o seu produto ou quem está realmente perdido.
Nesse cenário surgem os softwares CRM. Nessas ferramentas, ficam armazenadas todas as informações dos seus clientes, bem como a identificação de visitas e interações com o seu produto.
Na prática, é um software que te ajuda não só a identificar quem está maduro para realizar uma compra, mas também a ajudar a construir um relacionamento verdadeiro e duradouro entre marca e cliente.
Quais tipos e portes de empresas podem usar CRM?
A necessidade do uso de ferramentas CRM não está ligado diretamente ao porte ou ao mercado em que a empresa atua, mas sim com as dificuldades que os seus times vêm tendo para conseguir alcançar melhores resultados.
Muitas empresas começaram fazendo esse acompanhamento em um caderno, depois passaram para planilhas no computador e com o crescimento dela, muitas dificuldades surgem e é aí que você precisa compreender se é o seu caso ou não. Algumas dificuldades que costumam ser comuns para empresas que necessitam de um software de CRM são:
- dificuldade da sua equipe em identificar oportunidades de vendas;
- pouca informação dos lead para o time de vendas;
- não consegue enxergar o caminhar do seu lead pela jornada do cliente;
- uso de ferramentas entre os diferentes times (como marketing e vendas, por exemplo) que não estão integradas;
- baixa geração de leads;
- CAC (Custo de Aquisição do Cliente) alto, o que gera pouca rentabilidade;
- pós-venda pouco efetivo e os clientes tendem a não retornarem após a primeira venda;
- realiza muitas propostas e poucas viram vendas;
- dificuldade em mensurar o desempenho do time de vendas;
- não saber o que é necessário para fazer o rendimento nas vendas melhorar.
Tipos de CRM
Falaremos das ferramentas que são destaques no mercado posteriormente neste artigo. Antes de chegar lá, é importante compreender que existem dois tipos de CRM: na Nuvem e Local.
O CRM Local, também conhecido como CRM On-Premise, é instalado e mantido em um servidor físico. Por isso, necessita de ajustes e manutenções de uma equipe de TI.
Já o CRM na Nuvem é baseado na tecnologia cloud computing, ou seja, permite que as informações sejam acessadas por quaisquer computadores, desde que possuam acesso à internet.
Por que usar um sistema de CRM?
As empresas que estão em busca de gerar uma melhor experiência aos seus respectivos clientes já compreenderam a importância de um bom CRM. Isso porque a ferramenta conta com vários benefícios, como:
1- Identificação rápida de possíveis perdas de oportunidades
No processo comercial, perder vendas é um processo comum, mas que precisa ser sempre evitado.
Uma das formas de conquistar essa melhoria constante é conseguir identificar as causas que geram as perdas para buscar melhorá-las.
Um time comercial que não possui argumentos para fortalecer os pontos fracos da sua marca, por exemplo, estará com as mãos atadas caso confrontado com dados.
Por isso, ferramentas de CRM ajudam a identificar motivos de perdas para que os diferentes times da sua empresa possam se atualizar e buscar formas de melhorar a atual realidade.
Além disso, muitas plataformas conseguem identificar padrões no comportamento dos seus leads. Dessa forma, é possível identificar rapidamente possíveis perdas de oportunidades.
2- Ajuda a fidelizar a cartela de clientes
"Conquistar um novo cliente custa entre cinco e sete vezes mais do que manter um atual". A célebre frase do economista Philip Kotler revela que muitas empresas estão sempre focadas em adquirir novos clientes e esquecem daqueles que já compraram anteriormente.
Dados da
Econsultancy indicam que um cliente possui 50% de chances de comprar novamente novos produtos na mão de uma empresa que ele conhece e 31% de chances de gastar até mais do que na compra anterior.
Dessa forma, com a necessidade de manter clientes na sua base, as informações disponíveis nas ferramentas de CRM, ajudam a sua equipe a identificar oportunidades de up sell e/ou cross-selling , de acordo com o perfil do consumidor e levando em consideração o melhor timing para realizar uma oferta.
Assim, respeita-se o estilo de compra do seu cliente bem como um relacionamento de qualidade, alcançando traços de uma boa experiência ao cliente.
3- Gera melhores experiências
A necessidade de integrar todos os canais de contato disponíveis se tornou fundamental na transformação digital. Afinal, otimizar o atendimento e o contato do cliente, relembrando todas as informações que a sua empresa já possui sobre aquele cliente ajuda a gerar uma melhor experiência no momento do atendimento.
Essa omnicanalidade pode ser conquistada com as ferramentas de CRM, que conseguem integrar todas as informações que foram conquistadas até o momento, para encontrar e até mesmo antecipar necessidades do seu cliente. Além disso, todas essas informações ficam disponíveis para todos os colaboradores, promovendo a união de até times diferentes, como marketing e vendas.
Para se ter uma ideia, 74% das empresas reportaram uma melhor comunicação com os clientes após a utilização de algum software CRM, segundo a Software Advice.
4- Acelera a jornada de compra
Principalmente quando falamos em vendas complexas, é comum ter um período de negociação que dure semanas ou mesmo meses, dependendo do ramo e do produto da empresa.
No entanto, é possível sim diminuir esse tempo e aumentar as vendas. Como? Mapeando a jornada do cliente, criando argumentos e estratégias para ponto de convergência que pode retardar o momento da compra.
Dessa forma, é possível antever dúvidas que fariam o seu cliente procurar por um concorrente ou mesmo voltar uma etapa da jornada dele.
5- Ajuda a organizar o time comercial
Se um vendedor decide sair da sua empresa, como ficam aqueles clientes que estavam na etapa de negociação? Aqueles que estão maduros para receber uma oferta, como a sua empresa vai identificar eles?
A verdade é que as planilhas são sim eficazes, mas só até um certo ponto. Integrar times diferentes, ou mesmo trabalhar com informações que precisam ser mantidas para todos acaba se tornando pouco flexíveis com as planilhas.
As ferramentas de CRM são desenvolvidas para ajudar todos a terem uma visão clara de como está o processo de amadurecimento do lead, bem como a própria etapa de negociação.
Tudo isso ajuda a padronizar as informações, evitando que imprevistos possam atrapalhar a sua área comercial.
Existe uma relação entre CRM e Inbound Marketing?
O inbound marketing não é conhecido como o marketing de atração à toa. Utilizando dos pilares do marketing de conteúdo, SEO e redes sociais, a metodologia tem como foco atrair o cliente até a sua marca por meio de conteúdos que sejam do interesse do seu público.
Para conseguir identificar esses pontos, o desenvolvimento da
persona e do funil de vendas é indispensável, já que serão eles os responsáveis em identificar padrões no comportamento do seu potencial cliente.
Tá, mas você pode estar se perguntando, e o que isso tem haver com CRM. Bom, tudo.
Quando a ferramenta CRM é integrada na sua estratégia de inbound marketing, abre-se o leque de possibilidades para trabalhar com
MQL e SQL, por exemplo.
Dessa forma, aquele lead que possui um grande potencial de se tornar um cliente, passa por etapas ainda mais estratégias de qualificação, tornando-o ainda mais instruído, aumentando a experiência do cliente e alinhando as expectativas.
Para isso, será fundamental o alinhamento e junção entre o seu time de marketing e vendas de maneira harmônica, com estratégias como smarketing, por exemplo. Dessa forma, é possível melhorar as taxas de conversão, acelerar os resultados, melhorar o ROI e claro, alcançar uma melhor experiência aos leads.
Implementando o Customer Relationship Management
Embora a implementação do CRM possa ser a chave para conquistar resultados ainda maiores na sua empresa, sabemos que também que não é só adquirir a plataforma e a mágica vai acontecer. Por isso, a seguir, separamos alguns passos que vão te ajudar na implementação, confira:
Passo 1: Antes de tudo, uma análise
O primeiro passo é entender porque a sua empresa precisa de uma ferramenta de CRM. Embora pareça simples, isso vai ajudar na escolha da ferramenta, já que diante das que existem no mercado, cada uma possui um aspecto e pontos fortes que podem favorecer o seu negócio.
Para essa análise, responda questões como:
- Qual o orçamento disponível para a escolha do CRM?
- Os colaboradores já estão treinados para a metodologia de sucesso do cliente?
- Qual é o nível de cooperação entre os times de vendas, sucesso do cliente, marketing, RH e suporte? Eles são integrados?
- Qual o nível de informações do seu cliente que a empresa possui hoje e deseja conquistar?
- Por meio do benchmarking é possível descobrir como a concorrência tem feito a gestão dos seus concorrentes?
- Como a empresa organiza hoje os dados dos clientes?
Passo 2: Defina para onde quer seguir e o quanto quer conquistar
Definindo quais são os pontos fortes e fracos, o próximo passo é identificar quais serão as metas que irão ser acompanhadas para identificar se a ferramenta CRM está sendo efetiva e ela está trazendo o retorno esperado.
São exemplos de objetivos:
- Aumentar a retenção de clientes;
- Alcançar uma melhor qualificação de leads;
- Diminuir o CAC;
Se a empresa trabalha com a metodologia de OKR, por exemplo, ela precisará quebrar esses objetivos em metas mais palpáveis e com um período de acompanhamento para ajudar no acompanhamento.
Passo 3: Escolha a equipe e as responsabilidades
É provável que boa parte do seu time fique envolvido com alguma tarefa para o CRM, no entanto, deixar tudo subentendido é prejudicial para o desenvolvimento dos objetivos, traçados anteriormente.
Por isso, defina quem serão os responsáveis diretamente ou indiretamente e dê o acesso responsável para cada um na plataforma. Organize todas as ideias e crie um fluxograma de atividades para cada processo.
Na hora de criar as contas na ferramenta, é provável que ela vá questionar o nível do acesso de cada usuário e ter isso definido desde já vai otimizar o processo de implementação.
Passo 4: Definição da ferramenta de CRM
Os próximos tópicos deste artigo falarei mais profundamente sobre as ferramentas de CRM. O que você precisa entender agora é que a escolha dela deverá ser levada em conta. E não estou falando apenas pela pluralidade de escolhas no mercado, mas sim porque cada uma possui as suas próprias particularidades e custos/benefícios que devem ser levados em consideração.
A escolha de uma ferramenta errada pode comprometer a análise e acompanhamento dos seus objetivos, listados anteriormente. Além disso, o ideal é, desde já, escolher uma que possua formas de integrar outros setores (além de vendas), bem como outras ferramentas que ajudem os times nas tarefas diárias.
Passo 5: Personalize a ferramenta de CRM
Na hora de escolher a sua ferramenta, o ideal é identificar aquela que melhor se adapta à sua empresa. A dica é sempre escolher a alternativa de customizar a ferramenta, para que as peculiaridades do seu negócio sejam levadas em consideração.
Sei bem que a etapa de implementação pode ser cansativa e até demorada, dependendo do nível e da quantidade de informações que serão alocados, mas é primordial que tudo esteja bem encaixado na hora que for pra valer.
Se as responsabilidades da equipe estiverem bem definidas, será importante inseri-las também, apontando as atividades responsáveis de cada usuário, como a jornada que o usuário vai percorrer, quem serão os atendentes responsáveis e quando e quais serão os alertas emitidos em cada momento.
Passo 6: Treinamento e alinhamento de equipe
A depender do histórico, pode ser que a implementação de um CRM seja novidade para os seus colaboradores. Por isso, promova um treinamento e alinhamento de equipe para entenderem a importância e o melhor uso da ferramenta escolhida.
É muito importante que todos tenham uma noção de como funciona a plataforma, mas será necessário que os responsáveis pelas tarefas, escolhidos anteriormente, tenham uma visão mais profunda e completa.
Passo 7: Acompanhamento e monitoramento
A ideia da escolha de uma ferramenta de CRM é que ela possa ajudar a empresa a organizar e obter uma melhor gestão com o cliente.
No entanto, de nada vai adiantar se o monitoramento não for feito. Apenas a implementação do software não será o suficiente, será preciso estar sempre acompanhando o que pode ser melhorado.
Descobrir erros e acertos são tarefas diárias, mas, se bem realizadas, a sua empresa conseguirá estar sempre melhorando as estratégias de sucesso do cliente, e como vimos, consequentemente aumentará as suas vendas.
Como escolher uma boa ferramenta de Customer Relationship Management?
A implementação de uma ferramenta de CRM pode ser realizada para empresas de todos os tamanhos. Empreendimentos com times mais enxutos ou marcas gigantes podem se beneficiar.
Por isso, para escolher uma boa ferramenta de CRM, leve em consideração o porte da sua empresa atual e como você a vê futuramente. Isso ajudará a identificar se o software possui uma lógica de crescimento e que vai conseguir acompanhar as suas futuras demandas.
Além disso, evitará fazer grandes investimentos em ferramentas super completas e que não são necessárias neste momento, mas que podem ser úteis lá na frente.
Outro aspecto que precisa ser levado em consideração na hora de escolher uma boa ferramenta de CRM são as integrações. Hoje, é imprescindível que os dados levantados pela equipe de atendimento ao cliente tenham acesso às informações de contatos dos clientes nas diferentes plataformas, como redes sociais e SACs, por exemplo.
Por isso, busque por soluções que consigam integrar os principais objetivos para o seu CRM, conectando com outros softwares que já estão presentes na empresa, agilizando desde a implementação até os passos futuros.
Ferramentas de CRM
Buscando ferramentas para integrar o seu time e alcançar o sucesso dos clientes? Como prometido, separamos algumas que têm feito muita diferença no mercado:
1- RD Station CRM
Uma das principais ferramentas presentes hoje no mercado é o RD Station CRM. A ferramenta conta com mais de 30 integrações com outras plataformas, como WhatsApp, Google Calendar e Maps, Slack e Trello.
A plataforma conta com uma visão estratégica do funil de vendas e possibilidade de criar múltiplos funis, alertas de atividades para abertura de emails e propostas, lembretes de tarefas, histórico de interação, disparo automatizado de emails, gestão de times, relatórios estratégicos e mais.
Além disso, boa parte dessas funcionalidades estão presentes no plano free, que é gratuito.
2- Salesforce
Outra referência no mercado é a ferramenta de CRM da Salesforce. Segundo a própria plataforma, ela é capaz de identificar tendência nos dados de qualquer fonte para te ajudar a planejar ações futuras.
A ferramenta permite criar gráficos de desempenho em tempo real, gráficos que ajudam na previsão de vendas e personalizar as informações de acordo com as necessidades do contratante.
3- Pipedrive
Ferramenta que também se destaca no mercado é o Pipedrive. Segundo a própria plataforma, ela é utilizada por mais de 95 mil empresas em 179 países e conta com funcionalidades como: gerenciamento de leads, rastreamento de ligações e emails, ações automatizadas com inteligência artificial e possibilidade de personalização.
4- HubSpot CRM
Outra ferramenta que possui uma versão gratuita e também é referência no mercado é o HubSpot CRM.
Assim como todas dessa lista, ela consegue te dar uma visão estratégica do seu funil de vendas, indicando possibilidades ganhas e perdidas, bem como uma visão estratégica das metas escolhidas e como estão o desempenho delas.
Organize o seu time para alcançar resultados
Ao longo do artigo, vimos a importância que uma ferramenta de CRM possui na hora de organizar as demandas, os times e claro, os objetivos.
Com ela, será possível integrar as suas equipes para que todos foquem na entrega de resultados, permitindo que times diferentes, como o marketing e vendas, possam se unir para otimizar as estratégias, trabalhar com os mesmos objetivos e garantir que as metas estejam alinhadas.
Sem essa integração, todos os resultados podem ir por água abaixo e o resultado será catastrófico.
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