CRM Social. Inovação no relacionamento com clientes, parceiros e fornecedores

Os sistemas de gestão de relacionamento com clientes, parceiros e fornecedores (CRM), já não são suficientes para nos apoiar na interação com nossos clientes em potencial. O novo consumidor demanda muito mais, por isso a necessidade do CRM Social. E é sobre isso que vamos tratar neste post.

A era da informação digital e a web 2.0 nos permitiu entender melhor as novas gerações de pessoas, os novos consumidores e um novo mercado. A Internet mudou a forma de as pessoas se relacionarem pessoalmente e profissionalmente. Interativos, participativos, colaborativos, inquietos, rápidos, informados, preparados. Assim é o neo consumidor.

 Com isso o tradicional CRM que protagonizou a gestão do relacionamento com clientes deu origem ao CRM Social . O CRM do Futuro utiliza-se das redes sociais, permite integração mais profunda, interagindo através de todos os pontos de contato digitais e online em que o cliente estiver presente.

“Através das redes sociais o cliente expressa seus sentimentos: critica, briga, discute, elogia, demonstra sua felicidade, sua satisfação.” Com isso é possível monitorar, analisar e diagnosticar diversos aspectos de um negócio. E muitas empresas já estão explorando isso, principalmente com ferramenta de gestão de pessoas.

Utilizar de tais métodos e tecnologias facilita saber dos clientes seus gostos, hábitos, antecipar suas expectativas identificando novas formas de se comunicar, criando novos produtos e serviços, auxiliando no pós-venda, fidelização e geração de novas negócios.

Acreditamos que não! O CRM Social não é baseado apenas em redes sociais. Vejam como funciona o processo de CRM Social:

O trabalho de CRM Social vai além de apenas sugerir a criação de projetos interativos, sistemas tradicionais de CRM ou de perfis nas redes e fazer posts. Consiste em pesquisar, planejar, executar (expandir, conversar, energizar, incluir…), monitorar, analisar, diagnosticar e medir resultados.

Mas é importante alertar que de nada vale uma porção enorme de dados de seus clientes, parceiros e fornecedores se as informações não tiverem consistência, se as informações não forem atualizadas, se as mesmas não forem úteis. É preciso dedicar tempo a análise destas informações e desdobrar os dados em ações práticas.

Várias atitudes podem ser tomadas pelas empresas para gerir o relacionamento com seus clientes, mas estar conectado é uma excelente maneira de ficar próximo e o conhecer de verdade.

E a sua empresa já está conectada?