CSAT: qual o nível de satisfação do seu cliente?

Diferença entre NPS e CSAT

É bem provável que você já tenha esbarrado com a métrica do NPS por aí. Embora ambas sejam focadas na experiência do cliente, o CSAT busca descobrir a satisfação em uma ação específica Já o NPS - Net Promoter Score - tem por objetivo descobrir o nível de lealdade do cliente. 

Assim, a pergunta que se faz no NPS é: “você recomendaria este produto ou serviço ( ou esta empresa) para um amigo ou alguém?”. Com isso, é possível entender o nível de relacionamento alcançado entre cliente e marca. O que não deixa de expressar também a satisfação com o negócio, porém de forma menos objetiva.

Evidente que o NPS também reflete sobre todas as estratégias relacionadas à evolução do lead no funil. Assim, a forma como ele vivenciou toda a jornada vai influenciar também no seu nível de fidelidade.

Por que usar o CSAT?

O CSAT é ideal para empresas monitorarem e compreenderem, continuamente, a experiência que o cliente teve na aquisição de um produto ou serviço, em diferentes fases da jornada de compra.

Como vimos, há fatores diversos que influenciam a experiência do cliente que tem sido cada vez mais individualizada e mutante. Por isso, a métrica do CSAT tem ganhado relevância no planejamento de marketing e vendas.

Por ser direcionada a uma ação, podemos verificar a satisfação em relação a momentos específicos do atendimento, como: 



• serviço de entrega;
• qualidade do produto;
• atendimento prestado;
• suporte;
• serviço de vendas;
• entre outras possibilidades de contato do cliente com o negócio.

Os dados obtidos vão nos dar pistas de como o cliente avalia o serviço de maneira pontual. A empresa, por sua vez, pode melhorar ou potencializar suas estratégias, de acordo com o grau de satisfação do consumidor diagnosticado. 

Assim, o importante é reforçar que a pesquisa deve ser realizada permanente, pois os motivos de satisfação levantados hoje, podem não ser os mesmos em alguns meses.

Dessa forma, de forma didática, o CSAT auxilia a empresa a:

• Mensurar a satisfação do cliente - entender o nível de satisfação de forma precisa em uma etapa específica da jornada de consumo; 
• Ter a percepção do público - os dados demonstram como o público se relaciona com a marca, quais canais tem mais poder de retenção sobre ele e o quais são as preferências do consumidor em sua jornada;
• Mapear alertas de churn - como se trata de medir a satisfação, o CSAT também pode nos indicar sinais de churn, fatores que podem levar o cliente a desistir da compra;
• Identificar pontos de melhorias - o objetivo é melhorar o atendimento e as estratégias continuamente, assim com o mapeamento da satisfação que o CSAT oferece, é possível otimizar pontos frágeis na estratégia e potencializar os que são bem sucedidos. 

Como calcular o CSAT?

O CSAT pode ser aplicado em escala numérica, com avaliação que pode ir de 0 a 10 ou ainda em escala de percepção, onde é colocado para o cliente avaliar o serviço, produto ou atendimento, a partir de termos como péssimo, ruim, regular, bom, muito bom, excelente.

Para calcular o nível de satisfação basta estabelecer as notas ou termos positivos e extrair a média deles em relação ao total de respostas coletadas. Vamos aos exemplos para facilitar a compreensão.

Sua empresa coleta 200 respostas sobre um serviço de suporte online e coloca escala numérica de avaliação, de 0 a 5, onde 5 é excelente e 0 é muito ruim. Destas, são classificadas como positivas as notas 4 e 5 que a empresa recebe.

Do total de respostas, 35 foram nota 5  e 41 foram nota 4, que somadas resultam em 76 respostas positivas, ou seja 38% das avaliações foram positivas.Se a meta era alcançar, pelo menos 50%, não foi realizada, cabendo reavaliar a estratégia para descobrir os pontos frágeis desse suporte ao cliente que levam a esse alto grau de insatisfação..

Como e quando implementar?

O CSAT como fundamento para avaliar e trabalhar na promoção de uma experiência positiva para o cliente precisa ser implantado com planejamento e sapiência. Por se tratar de um dado específico sobre uma ponta dentro da jornada do cliente, a aplicação precisa ser bem direcionada para esse fim. 

Assim, a pesquisa em escala de percepção ou numérica deve ser objetiva, clara e elaborada em uma só ou poucas perguntas para não desmotivar o cliente a respondê-la.

Além disso, a pesquisa deve ser realizada logo na conclusão da ação, de modo imediato. Por exemplo, no encerramento do atendimento telefônico ou em chat online. Visto que se for postergada, a chance de o cliente ignorar e não responder será bem maior.

Ademais, o sentimento sobre o atendimento recebido estará mais recente e a resposta traduzirá com mais fidelidade o grau de satisfação.

Quanto às ocasiões em que o CSAT pode ser implementado, pode ser:

#1 CSAT: Após a aquisição do produto

Com esse dado, poderemos perceber se valerá investindo em ações para ofertar produtos semelhantes ao consumidor. Posto que se houver satisfação, a probabilidade do cliente voltar a comprar com a loja é bem grande.

#2 CSAT: Antes de uma tentativa de upsell ou renovação

Para entender a satisfação do cliente com o serviço que ele já usa, um bom momento para realizar a pesquisa de CSAT é antes de apresentar uma oferta upsell, sugerir a renovação ou ainda um upgrade na assinatura.

Caso o grau de satisfação esteja baixo, é sinal de que a estratégia deve ser outra: a de melhorar a avaliação do serviço que ele já consome a fim de evitar o cancelamento.

#3 CSAT: Após a solicitação de suporte

Esse tipo de informação também é fundamental para a manutenção de um bom relacionamento do cliente com a marca. O cliente satisfeito com o suporte poderá manter-se fiel à marca, porque consegue ser atendido sempre que entrar em contato e tem sua solicitação concluída.

Assim, o CSAT pode ser aplicado em qualquer etapa da jornada de consumo para que a empresa e o núcleo de marketing e vendas possam mapear melhor e com maior detalhe os pontos fortes e fracos de suas campanhas e melhorá-las pontualmente. 

Dessa forma, saber exatamente onde a campanha não tem êxito significa também otimizar recursos, pois estes podem ser aplicados especificamente naquela situação (de suporte, por exemplo) e não na campanha toda.

O que fazer após calcular o Customer Satisfaction Score?

Ao obter os dados com o CSAT, o passo seguinte é identificar os pontos que pesaram negativamente na avaliação do consumidor. Em seguida, traçar estratégias para que a performance nesses núcleos seja melhorada e esses dados mudem em uma próxima pesquisa de satisfação.

Por exemplo, se a insatisfação está no suporte oferecido, é preciso entender o que exatamente no suporte está sendo problemático: o tempo de espera, tempo de atendimento, a dificuldade de resolução no primeiro contato ou o excesso de etapas no atendimento?

Cabe, assim, avaliar o método de atendimento implantado no suporte ao cliente e pensar em alternativas que facilitem esse processo, como agentes virtuais, recursos que operam com inteligência artificial e machine learning, por exemplo, para dar mais dinamismo e agilidade ao suporte da empresa.

Dessa forma, tão importante quanto coletar os dados sobre o grau de satisfação do cliente é operacionalizá-los em estratégias que, de fato, melhorem a experiência do consumidor junto ao negócio. Como benefícios, temos clientes mais satisfeitos e que seguirão consumindo com a marca.

E aí, qual o nível de satisfação do seu cliente?         

Hoje, em um mundo pautado por tecnologias digitais e acesso à internet de forma facilitada por dispositivos móveis, temos um consumidor cada vez mais ativo e empoderado, ciente do seu lugar na cadeia econômica, buscando consumir aquilo que está mais alinhado com seus valores e suas demandas individuais. 

Dessa forma, vários fatores vão influenciar na satisfação do cliente, não apenas o custo-benefício, como todo o processo de conhecimento e pesquisa sobre o produto e a empresa, as informações fornecidas, o suporte prestado etc.

Para acompanhar tais fatores e responder positivamente a eles, o CSAT, ou Customer Satisfaction Score, mostra-se como uma importante métrica para mensurar precisamente o nível de satisfação do cliente em diferentes etapas do processo de compra. 

Assim, diferente do NPS, o CSAT ocupa-se da experiência em si, buscando compreender se o serviço prestado ou produto adquirido corresponderam às expectativas e necessidades do cliente, permitindo que a empresa possa corrigir a estratégia usada em algum ponto para melhorar os índices de satisfação.

Se esse conteúdo te ajudou a entender como mensurar melhor a satisfação do cliente, veja agora como realizar o Monitoramento de comportamento do consumidor usando dados e dê um passo adiante na sua estratégia! Aproveite!