NPS (Net Promoter Score): o que é, como calcular e porque utilizar

Empresas que não trabalham com o NPS, muitas vezes sofrem de churns inesperados, o que impacta diretamente na receita. Em casos de maior frequência, pode até gerar uma crise financeira.

Dessa forma, se você tem mapeado quais clientes estão insatisfeitos, as chances de ser pegos de surpresa com o churn são bem menores.

É claro que, o plano de ação para converter os detratores em promotores deve ser o principal objetivo, mas, ter esse risco mapeado é também muito importante também.

O NPS te dá uma visão de mercado

A pesquisa de NPS abre a visão de mais um fator de benchmarking. Isso porque é possível comparar as notas do NPS que a sua empresa recebeu com as do mercado.

Esse ponto é importante de ter atenção pois, cada setor possui uma nota média de NPS diferente. Enquanto empresas relacionadas a área de saúde, por exemplo, possuem uma média de NPS de 62, empresas de telemarketing possuem a média de 24, segundo uma pesquisa da Customer Gauge.

Dessa forma, é possível ter uma média para saber o quão fora da curva (positivamente ou negativamente) está a qualidade da sua marca. Vale ressaltar ainda que essa é uma excelente forma de focar sempre em melhorias que vão fazer a sua empresa ser considerada a melhor do ramo, por exemplo.

Como aplicar e calcular NPS?

De acordo com cada resposta, cada um dos correspondentes encaixaram em uma das três classificações de clientes:

• Promotores (nota 9 ou 10)
• Neutros (nota 7 ou 8)
• Detratores (nota de 0 a 6)

Os promotores são os clientes que amam o trabalho da sua empresa e, sempre que possível, a recomendam para amigos e familiares. Ou seja, é aquele cliente que todos nós queremos e batalhamos para ter. Na pesquisa da McKinsey&Company, é apontado que de 20 a 50% das receitas costumam ser exatamente das indicações.

Já os neutros (também chamados de passivos) não chegam a amar a sua empresa, mas também não estão insatisfeitos. São vários os motivos que podem levar um cliente a dar nota neutra, como: seus serviços não atenderam às expectativas ou há algo que precisa de melhorias do ponto de vista do cliente. Por conta disso, eles não são fiéis a sua empresa e podem trocá-la, se acharem que o seu concorrente oferece serviços, atendimentos e valores mais interessantes.

Já os detratores estão insatisfeitos com a sua empresa e geralmente por mais de um motivo. Além de possuírem um risco maior de churn, também vão falar mal dos seus produtos e serviços, indicando que amigos e familiares não façam uma aquisição na sua praça.

Segundo uma pesquisa da Promoter, clientes detratores irão cancelar a assinatura dos seus produtos em 90 dias, em média.

Para calcular o NPS, pegamos a porcentagem de promotores e subtraímos pelo número de detratores. Assim :

OU

realizei o net promoter score, e agora?

Como expliquei, apenas fazer a pesquisa não será a solução para os seus problemas. Será preciso agir para que os resultados da pesquisa se transformem em ações para melhorar ainda mais os resultados.

nps: agindo com os promotores (notas 9 ou 10)

Uma pesquisa realizada pela Temkin revelou que os promotores costumam ter 4,2x mais de probabilidade de comprar novamente na sua empresa e 5,6x mais de perdoar a sua empresa em caso de desentendimento.

Como sabemos que esse tipo de cliente já possui uma capacidade de falar bem da sua marca, é importante criar estratégias que incentivem a divulgação, como descontos, gameficações, programas de parceria, indicações e prêmios personalizados.

Outras ações que podem ser utilizadas com os promotores são os testes de produtos, liberando uma versão primeiro para esses clientes. Isso fará com que seja possível captar feedbacks que vão realmente te ajudar, bem como fazer o cliente se sentir especial por participar de algo exclusivo.

Os promotores são ideais também para escreverem o porquê de gostarem tanto da sua empresa e a sua marca usar isso em campanhas de marketing no site ou nas redes sociais como forma de prova social.

Além disso, eles também são mais propensos a realizarem um up sell ou cross sell das suas soluções. No entanto, isso precisa acontecer naturalmente ou vai parecer que a sua empresa está “abusando” do seu cliente.

Ou seja, a lógica para agir com os promotores é fazer com que eles continuem tendo boas experiências para que a nota mantenha. Não pode haver desleixo.

realizei o net promoter score, e agora?

Como expliquei, apenas fazer a pesquisa não será a solução para os seus problemas. Será preciso agir para que os resultados da pesquisa se transformem em ações para melhorar ainda mais os resultados.

nps: agindo com os promotores (notas 9 ou 10)

Uma pesquisa realizada pela Temkin revelou que os promotores costumam ter 4,2x mais de probabilidade de comprar novamente na sua empresa e 5,6x mais de perdoar a sua empresa em caso de desentendimento.

Como sabemos que esse tipo de cliente já possui uma capacidade de falar bem da sua marca, é importante criar estratégias que incentivem a divulgação, como descontos, gameficações, programas de parceria, indicações e prêmios personalizados.

Outras ações que podem ser utilizadas com os promotores são os testes de produtos, liberando uma versão primeiro para esses clientes. Isso fará com que seja possível captar feedbacks que vão realmente te ajudar, bem como fazer o cliente se sentir especial por participar de algo exclusivo.

Os promotores são ideais também para escreverem o porquê de gostarem tanto da sua empresa e a sua marca usar isso em campanhas de marketing no site ou nas redes sociais como forma de prova social.

Além disso, eles também são mais propensos a realizarem um up sell ou cross sell das suas soluções. No entanto, isso precisa acontecer naturalmente ou vai parecer que a sua empresa está “abusando” do seu cliente.

Ou seja, a lógica para agir com os promotores é fazer com que eles continuem tendo boas experiências para que a nota mantenha. Não pode haver desleixo.

NPS: agindo com os Detratores (notas de 0 a 6)

A palavra que resume o plano de ação para os detratores é: agilidade.

Clientes que dão notas abaixo de sete dificilmente vão ficar nesse patamar por toda vida. É bem provável que ele já esteja estudando os seus concorrentes e não vai perder a oportunidade de te trocar, se ganhar um retorno interessante.

O primeiro passo é identificar qual a dor e o problema que ele está sentindo. Para isso, é super válido dar uma pesquisada no histórico de interação  em um primeiro momento, para já formular hipóteses e estratégias.

Depois, entre em contato e lembre-se: escute-o.

Clientes detratores já estão desgostosos, se eles sentirem que você está ali para oferecer apenas desculpas, não vai adiantar nada. Por isso, escute o que ele tem para dizer e ofereça uma solução.

Essa solução será o seu plano de ação que precisa ser a prioridade do seu time.

Ao término da ação, é válido rodar mais uma vez a pesquisa de NPS para identificar se o cliente ficou satisfeito com o resultado e o foco precisa ser em sempre melhorar, até torná-lo um promotor.

NPS: agindo com os Neutros (notas 7 ou 8)

O erro de muitas empresas está justamente em subestimar os neutros. Você já reparou que o número de pessoas que vão na internet para falar mal das empresas é muito maior do que as que vão para falar bem?

Pois é! As chances de um neutro se tornar um detrator são muito maiores do que se tornarem promotores, principalmente se ela já tiver sido um detrator anteriormente.

Tenha o foco sempre em levar os neutros para a categoria dos promotores. Para isso, assim como os detratores, escute-os o que eles tem para te dizer.

A principal dica é também fazer um plano de ação para esse público. Isso porque se ele sentir que te levou um feedback e isso não te fez buscar melhorias em nada, é bem provável que ele vá “perder a fé” na sua marca e não ficará na sua cartela por muito mais tempo.

Por isso, construa também estratégias para melhorar a experiência dos clientes neutros, pois, para eles, a experiência com o seu produto não tem sido memorável e isso é preocupante.

O que fazer com quem não respondeu a pesquisa de NPS?

Na maioria dos casos, o fato de não responder a pesquisa de NPS não é um bom sinal. Muitas empresas já consideram esses clientes como neutros e por isso a atenção redobrada. Afinal, quando ele responder a pesquisa futuramente pode ser que ele já esteja na classificação de detrator e a ponto de dar o churn.

A sua empresa também pode criar planos de ação para os clientes que não responderam a pesquisa, formulando ações para incentivar a análise.

Dicas para aplicar a pesquisa aí na sua empresa

Existem algumas dicas para conseguir otimizar a sua pesquisa de NPS, são elas:

1- Frequência para realizar a pesquisa de NPS

O importante da pesquisa de NPS é conseguir identificar resultados e acompanhá-los de acordo com os seus planos de ação.

Ou seja, se a sua empresa realizou uma pesquisa na semana passada e recebeu uma nota 5 do cliente, dificilmente ele vai colocar um 9 ou 10 essa semana, por causa de uma pequena ação realizada.

De maneira geral, a pesquisa pode ser aplicada trimestralmente, semestralmente ou após um grande plano de ação para conseguir reverter uma nota muito baixa. O que não pode é repetir a pesquisa sem ter tomado nenhuma providência, pois isso passará para o seu cliente a ideia que ele está reclamando e não está sendo ouvido.

Além disso, é importante estudar a jornada do cliente e identificar os principais touchpoints dos seus processos de entrega. Isso permitirá usar a sua pesquisa de NPS de forma estratégica e ainda mais assertiva.

Por exemplo: se a empresa que você trabalha tem o produto um software para gestão de caixa, normalmente você precisará de um onboarding com treinamento e acompanhamento para que o cliente saiba usar sua plataforma da melhor maneira durante os meses iniciais. 

Antes de sair do onboarding é interessante rodar um NPS para entender se a implementação realmente deu certo. Depois disso, logo no primeiro trimestre de utilização solo (no máximo) é importante rodar o NPS para entender se sozinho ele está conseguindo usar todas as soluções sem dificuldade.

2- Crie planos de ação personalizados

Pode não fazer muito sentido você desenvolver um mesmo plano de ação para um cliente que te deu nota 4 e outro 9. Dificilmente a mesma coisa que desagradou um, desagradou o outro na mesma intensidade.

Por isso, quando falamos em NPS, é necessário trabalhar de maneira personalizada. Sim, haverá casos em que uma reclamação geral pode impactar em ações para todos, mas isso não é sempre.

O ideal é tratar cada dor como única e acompanhar cada cliente com um plano de ação específico, lembrando de colocar as dificuldades e dores que ele te disse como prioridades no plano de ação.

Além disso, documente tudo, para que causas parecidas que passarem a se tornar um padrão possam ser identificadas e solucionadas rapidamente.

3- Não deixe o cliente sem resposta

As pessoas gostam de ser ouvidas e atendidas, não é mesmo? Realizada a pesquisa de NPS, entre em contato com o seu cliente, informe a ele quais ações serão tomadas a partir da pesquisa e ainda, informe os resultados posteriormentes.

Principalmente para empresas que lidam com clientes recorrentes, se eles acharem que a pesquisa não está servindo de nada, é provável que eles parem de responder e já comecem a declinar a se tornarem detratores.

Por isso, realize pesquisas de NPS sabendo que precisará agir posteriormente, seja para aprimorar ou para planejar planos de ações para cada um dos clientes.

4- “E se eu quiser outra pesquisa?"

Se mesmo apresentando a pesquisa Net Promoter Score e você achar que não é para a sua empresa, existem também outras alternativas, como:

• Customer Satisfaction Score (CSAT): bem parecida com a de NPS, a CSAT é enviada em pontos da jornada do cliente com a sua empresa, como após uma troca, telefone para resolução de problemas ou devolução de dinheiro. Dessa forma, é possível identificar a experiência do cliente por etapas e entregas. Um exemplo de como ela pode ser formulada é: “quanto você avalia a sua experiência com a nossa empresa em uma escala de 0 a 10?”

• Customer Effort Score (CES): Entender o grau de dificuldade da sua solução também é importante para conseguir entregar uma boa experiência ao cliente. Para isso, usa-se a pesquisa CES para medir o quanto de esforço foi necessário para que o seu cliente conseguisse utilizar a sua solução.

• Perguntas abertas: Ter a visão do cliente da sua empresa é fundamental, como já vimos, mas nem sempre conseguimos captar todas as informações. Nesse aspecto, fazer uso de perguntas abertas pode ajudar. No entanto, elas devem ser direcionadas para clientes estratégicos, pois a sua taxa de resposta costuma ser menor.

Por isso, ela é muito indicada quando quer se testar o nível de lealdade daqueles clientes super compatíveis com a sua empresa.

É hora de planejar o seu sucesso!

Calcular a nota do NPS é uma ótima forma de ter um termômetro de como está a satisfação e a fidelidade dos seus clientes. No entanto, somente isso não bastará. Será preciso muito planejamento para desenvolver planos de ação, bem como acompanhar o andamento das ações.

Tudo isso ajudará que o seu cliente tenha uma melhor experiência com a sua empresa, e a consequência disso será a renda por mais tempo. Ou seja, o foco da sua empresa precisa ser alcançar o sucesso do cliente.

Por isso, o ideal é estar sempre planejando, testando e desenvolvendo novas ações para cativar a sua persona.

Quer saber como gerar insights de acordo com o comportamento do seu consumidor? Baixe agora o nosso ebook e aprenda a usar dados para basear a sua estratégia de marketing e vendas: