O seu onboarding de clientes realmente gera valor à marca?

E qual a relação entre o Onboarding e o Customer Experience?

As empresas estão sempre em uma corrida para chamar a atenção do público para depois convertê-los em clientes de fato. Mas esses esforços são perdidos se você não tiver uma experiência de onboarding adequada. No entanto, sabe o que é pior? Não ter uma boa experiência também após o período de onboarding.

Em um mundo de competição tão acirrada, as empresas cometem o erro de fornecer uma experiência de onboarding abaixo do padrão.

Há casos ainda que o onboarding pode ser bem executado, mas após essa fase o cliente fica com o sentimento de que foi abandonado, sem suporte ou qualquer tipo de atendimento. Essas são organizações que não trabalham ainda com foco em Customer Experience, a experiência do cliente.

Como resultado, essas marcas acabam fornecendo uma experiência ruim e perdem um cliente valioso no processo. Mas afinal, por que o Customer Experience é essencial para ter um bom onboarding?



• Onboarding: é o processo projetado para ajudar as pessoas a entenderem como usar um produto logo depois da compra. Embora venha logo no início da jornada, dá o tom para todo o relacionamento com sua empresa;
• Customer Experience: ajuda os clientes a compreenderem o valor de ser um usuário do seu produto e construir um senso de confiança durante todo o tempo de vida que ele tiver com a sua empresa, gerando sempre valor e resultados que sejam iguais ou superiores ao esperado.

Entendeu a diferença entre os dois e como se complementam? A verdade é que CX está presente dentro de qualquer ação de onboarding. Ter essa percepção vai ajudar a organizar com eficiência não só seu processo de onboarding, mas também as etapas seguintes. 

Nesse caso, ter um passo a passo do produto, seguido por uma série de treinamento relevante para deixá-los confortáveis ​​o mais cedo possível, é só um dos passos para evitar a rotatividade de clientes. Mas é um dos passos que você sempre precisa cumprir.

O que o cliente mais valoriza nos primeiros contatos?

O onboarding tem um impacto significativo sobre se o cliente continua usando seu produto por um longo prazo ou se abandona depois de apenas alguns meses. Lembra da lógica do “a primeira impressão é a que fica”? Então. Nesse caso:



• Quando o onboarding é bem feito, ele prepara seus clientes para o sucesso e demonstra claramente o valor de seu produto/solução;
• Se não for bem trabalhado, ele deixa os clientes questionando os motivos que fizeram ele investir no produto que não dá o retorno esperado.

Abaixo, você encontra cinco etapas cruciais do processo de onboarding do seu cliente para que cada um já consiga ver valor nos primeiros contatos que realizar.

Você encontrará práticas recomendadas e acionáveis ​​que ajudam a preparar seus clientes mais novos para o sucesso. São pontos para inspirar você a observar seu próprio processo de onboarding e incluir ações de melhoria.

1. Transformar a compra do seu produto ou serviço em um momento de auto realização

Sim, o seu onboarding deve começar ainda no momento da venda do seu produto. Esta é a oportunidade perfeita para aumentar a conscientização sobre seus vários produtos e serviços e incentivar o envolvimento precoce com esses pontos de contato adicionais que o cliente terá logo após fechar um contrato.

Aqui o foco é um só: entender todas as dores do cliente e provar - seja por meio de demonstração em vídeos, vídeo chamadas, por exemplo, gerando um sentimento de realização.

Lembre que as citações de clientes não são apenas para marketing: considere compartilhar alguma prova social também, usando um depoimento de alguém que já teve sucesso com o uso do produto. Eles lembrarão desses exemplos e do valor que seu produto é capaz de gerar sempre que pensar no que o inspirou a fechar contrato com sua empresa.

2. Se relacionar demonstrando amizade e companheirismo

Depois que um novo cliente entra na sua base, a próxima etapa em seu processo de onboarding é enviar a ele um e-mail de boas-vindas. Esse e-mail deve direcioná-los diretamente ao seu produto, para que possam começar a usá-lo e obter valor com ele. 

Neste tipo de contato, sempre demonstre amizade e companheirismo, com palavras amigáveis e empolgadas para iniciar essa relação com o novo cliente em alto nível.

Você pode seguir algumas dicas importantes:

• Sempre agradeça: eles reservaram um tempo para escolher e decidir pelo seu produto, por isso é importante que seus novos clientes saibam que você os valoriza e agradece pela confiança que tiveram;
• Compartilhe recursos que os ajudarão a começar: isso pode incluir um tour em vídeo do produto, links para artigos da área de ajuda ou perguntas frequentes sobre o produto;
• Deixe os CTAs claros de volta para o seu produto: embora seja útil compartilhar recursos adicionais, o foco principal de seu e-mail de boas-vindas é fazer com que seu novo cliente use seu produto. Este deve ser o direcionamento e a frase principal do seu e-mail de boas-vindas.

3. Criar rapport

Rapport é uma relação harmoniosa entre pessoas que estabelecem confiança mútua. Construir rapport é como os humanos se conectam, identificam sentimentos compartilhados e estabelecem uma comunicação bidirecional.

Isso significa que é a partir dele que se desenvolve conversas significativas e disposição para abraçar diferentes pontos de vista.

Durante o onboarding de clientes, principalmente em contatos mais diretos - via telefone ou chat, por exemplo - é fundamental que vá além da relação comercial e crie proximidade.

Assim, tente conhecer detalhes da rotina ou sobre outros assuntos que são tendência no momento. Tudo isso ajuda a deixar claro que no fim a relação é de pessoas para pessoas.

4. Tratar o seu cliente com máxima importância e total atenção

Claro que o processo de onboarding envolve mais do que simplesmente aprender como usar o produto. Afinal, sua solução faz parte agora da rotina do seu cliente.

Dessa forma, em caso de ferramentas, por exemplo, os clientes precisam fazer configurações iniciais, possivelmente algumas integrações com outras ferramentas que usam, importar dados de outras fontes ou convidar a equipe para obter acesso também. Em todas essas etapas, podem surgir dúvidas e dificuldades que não estavam previstas.

É por isso que você deve ter total atenção com cada cliente em onboarding e dar a máxima importância para eles. Isso pode ser demonstrado de diferentes formas, mas é principalmente através do seu atendimento:

• Automatize o máximo possível o processo para ser rápido nos atendimento: configure uma automação no seu fluxo de atendimento para responder da forma mais rápida possível. Isso removerá todos os pontos críticos que possam impedir o cliente de ver valor na sua oferta nos primeiros atendimento;
• Forneça várias formas de acesso ao suporte: não há nada mais frustrante do que tentar falar com uma empresa para tirar dúvidas e o suporte não funcionar. Muitos negócios têm uma equipe de atendimento dedicada, que ajuda novos clientes a se preparar e tirar qualquer dúvida. Mas se você não estiver com um processo organizado, pode criar gargalos e frustrar os clientes que entrarem em contato com o suporte.

5. Cumprir todas as promessas e garantir a privacidade das informações

Vender o seu produto é apenas uma parte do trabalho, porque a venda não teria sentido se você não entregasse o que ofereceu. É por isso que o ponto-chave neste estágio é entender que tipo de valor cada novo cliente espera de seu negócio. 

Isso torna fundamental ter as ferramentas certas para identificar e medir os principais motivadores da experiência do cliente em todos os canais. Com o CRM de vendas, por exemplo, seu time pode indicar qual foi a promessa feita e quais desafios precisa resolver. 

Um outro ponto importante, que está muito em alta, por conta da LGPD, é a privacidade das informações. Sua empresa precisa passar garantias de que mantém os dados seguros, seja com as políticas de privacidade como também com a apresentações sobre esse tema.

Como gerar valor para os clientes?

Vimos até aqui as formas de trabalhar no onboarding, prezando pela experiência do cliente e com formas que ajudam todos a valorizarem os primeiros contatos da sua empresa.

O detalhe é que, para muitos, é essencial ir além e gerar valor de fato. Transformar a experiência em algo realmente rico só acontece quando conseguimos fazer eles enxergarem além das primeiras entregas.

Para isso, existem 4 elementos essenciais que precisa seguir:

1. Confiabilidade

A satisfação de qualquer cliente é baseada na relação de confiança. Clientes satisfeitos são muito mais propensos a comprar de você novamente e se tornar clientes fiéis do que aqueles insatisfeitos, não é verdade? Mas para chegar nesse ponto, precisamos que antes eles confiem no trabalho realizado, principalmente com o atendimento e canais de contato.

Lembre-se que os clientes fiéis são um ativo muito valioso para o seu negócio. Se conquistar um novo cliente é mais caro do que manter o que você já possui, trabalhe sempre com o foco em manter a sua base atual.

2. Empatia

Entender o momento do cliente e se colocar no lugar dele é essencial. Esse processo de empatia passa também por compartilhar dicas e recursos úteis. Podem ser links para sua central de ajuda, dicas sobre como usar recursos específicos ou atualizações de produtos. O importante é ter uma comunicação clara e também personalizada.

Se você deseja que cada e-mail que enviar ao cliente agregue valor, primeiro olhe se está usando a empatia e ajude-o a atingir seus objetivos com seu produto.

3. Segurança

Garantir que seus clientes possuam a máxima segurança ao acessar seu produto já é um ponto crucial para provar o valor da sua empresa.

Nesse caso, siga estas dicas:



• Padronize seu fluxo de comunicação para manter a qualidade do processo e os dados armazenados de forma correta;
• Centralize todos os processos em uma única plataforma, para o foco em segurança estar em uma só frente de trabalho;
• Meça a eficiência do seu processo e identifique seus gargalos

Com este fluxo, você poderá confirmar que cada novo cliente está passando pelas mesmas etapas, medir a eficiência do processo e provavelmente reduzir a taxa de rotatividade do cliente. 

4. Resposta

Por fim, mas não menos importante, está a capacidade de resposta para cada cliente. Como falamos, ninguém quer nem merece ficar em filas de espera para receber um atendimento, não é mesmo?

A melhor opção para gerar valor através dos seus canais de resposta ao cliente é seguir um fluxo padrão com todos eles, mas oferecendo também a possibilidade de consultar as dúvidas mais comuns e explicando como funciona o seu time de atendimento. Deixe bem claro quais as formas mais rápidas de obter respostas de acordo com cada tipo de dúvida.

O que não pode faltar em um Onboarding focado em Customer Experience?

O processo de onboarding de clientes vem logo no início da jornada para estabelecer as bases para todo o seu relacionamento. Um bom processo ajuda não apenas com a ativação do cliente, fazendo com que eles usem seu produto, mas também com a retenção dele.

É fácil pensar que o principal objetivo do processo é ajudá-lo a começar a usar seu produto, mas é muito mais do que isso. O objetivo final é preparar seus clientes para o sucesso de longo prazo, fomentando isso desde o início.

Nesse caso, o que não pode faltar é o foco total no cliente. Isso de forma individual e personalizada, para que cada um tenha a melhor experiência.

A medida mais verdadeira de um processo de onboarding bem-sucedido é se seus clientes se conectam novamente ao seu produto dias, semanas e meses após o primeiro uso.

Tudo que vimos aqui sobre o onboarding de clientes vai muito além das estratégias de Marketing e Vendas, é um fator essencial para o pós-venda. Mas que tal aumentar agora mesmo sua geração de leads e ter mais chances de colocar seus clientes no processo de onboarding? É só acessar aqui o guia especial Para além da geração de leads!